La description

Contexte : 

Avec l’augmentation des usages et des incidents, notre client doit renforcer et structurer la chaîne de support de sa plateforme digitale Supply Chain.
Un SDM est nécessaire pour coordonner le niveau 3, garantir la qualité de service et assurer la cohérence entre les différents niveaux de support (N1 à N4).
Le poste est central dans un environnement complexe (60+ composants, 17 produits) avec des enjeux de fiabilité, de rapidité de traitement et de satisfaction utilisateur.
Il s’inscrit dans une dynamique d’amélioration continue et de transformation ITIL/Lean.

Missions : 

En tant que Service delivery manager, vous devrez : 

• Piloter l’activité RUN (incidents, problèmes, changements) et suivre les indicateurs clés (MTTA, MTTR, SLA).
• Assurer la cohérence et la fluidité des chaînes de support entre les BU (N1/N2) et la plateforme (N3/N4).
• Collaborer avec les fonctions clés (SRE, incident/change manager, infra, sécurité, service mgmt, etc.).
• Définir et suivre les KPI via dashboards de pilotage (ServiceNow, DataDog, PagerDuty).
• Porter une démarche d'amélioration continue en mode Agile/Lean.

Compétences : 

• ServiceNow, DataDog, PagerDuty
• Processus ITIL (Incident, Problem, Change, SLA)
• Méthodologie Agile/Lean

Conditions : 

• Métropole lilloise
• 2 jours de TT